Я всех приветствую, дорогие друзья! С вами я, Юнах Анатолий, и мастерская «Прожектор 8 квт». Сегодня я вам расскажу, что делать, если ваш, практически новый, 3D принтер сломался и как не потратить из-за много нервов.
Ни для кого не секрет, что я занимаюсь торговлей сколько себя помню. Всю свою жизнь я провёл за прилавком, почти всю свою жизнь. Всегда старался помочь потребителю. И очень обидно, когда некоторые нерадивые ТОРГАШИ пытаются обмануть людей.
Я вам дам три напутствия, которые помогут в жизни. По крайней мере, мне они очень помогли.
1) Это напутствие мне повторяла мать очень часто, и оно стало моим девизом: «Все может быть, все может статься телега может поломаться». То есть, даже если вещь новая, дорогая проработала всего 15 минут и сломалась, то говорите: «Все может быть, все может статься телега может поломаться». И 0 нервов. Это теперь не ваша головная боль, а продавца и фирмы изготовителя.
2) «Без бумажки – ты букашка, а с бумажкой – человек». Многие воспринимают эту фразу, как негативную. Типа макулатура и крючкотворство. А теперь давайте предположим, что дело дошло до суда. И как судья, человек, который не участвовал в конфликте, должен принять решение? Опираясь на ваш праведный гнев? Ну согласитесь, это спорное доказательство вашей правоты. Поэтому собирайте все бумажки и чеки. Не обязательно быть сумасшедшим, который ходит с клетчатой сумкой, в которой тьма чеков и бумаг с доисторических времен. Достаточно просто собирать квиточки, скидывать дома их в какую-нибудь пиалу или красивую коробку, а в свободное время перебирать их, например, раз в неделю. Чеки же на очень дорогие покупки копировать. Это так – предосторожность.
3) Смотрите что вы подписываете! Даже если это простая формальность. ВСЕГДА ПЕРЕПРОВЕРЯЙТЕ и ПЕРЕЧИТЫВАЙТЕ. Неважно что вам говорит человек, который подает на подпись эту бумагу. Он может говорить, что это чистая формальность, типовой договор, глядя кристально честными глазами вам в глаза, в которых отражаются лучи света, разрывающие мрак у ворот Тангейзера.
Перечитывайте, неважно сколько времени это займёт, если вас не хотят обмануть, то на желание ознакомится с подписываемым документом отреагируют спокойно. Если начинают закатывать глаза, торопить и т.д., тогда не подписывайте вовсе. Даже если вам очень надо! Скорее всего, что где-то кроется обман.
Я понимаю, что это были прописные истины, и на этом мы с ними закончили. Перейдём к 3D принтерам.
Для начала нужно определиться, как и где вы купили принтер. Затем, в каком агрегатном состоянии купили принтер. От ваших ответов будет зависеть какие законы будут действовать в той или иной ситуации.
Ситуация 1. Кит наборы. Дело в том, что кит набор – это не 3D принтер. Это кит-набор. Единственное, на что вы можете надеяться, так это на то, что принтер из кит-набора все-таки соберётся. Моя рекомендация – перед сборкой пробежаться по чек-листу. То есть, достаёте все что вам привезли и раскладываете все ровным слоем на полу. Проверяете все ли есть в наличии. Это нужно для того, чтобы убедиться, что у вас все имеется в наличии и кит-набор укомплектован правильно.
Если чего-то не хватает в наборе, не вложили, то производитель скорее всего пойдет на встречу, если как можно скорее будет оформлена и отправлена претензия (получили кит-набор в обед, вечером уже написали претензию). Производитель может провести маленькое расследование на производстве, и быстро найти сотрудника, который ошибся при сборке кит-набора.
А вот если вы через месяц написали, что чего-то не хватает, то согласитесь – это, как минимум, странно. Все зависит от того, как подойдёт к решению проблемы производитель. Поверьте, при вашем обращении по поводу нехватки запчастей никто в носу не ковыряет. Обычно, если у производителя четкий учёт запчастей, то будет локальная ревизия по поиску лишней детали на складе. И чем быстрее обнаружится пропажа, тем проще будет производителю пойти вам на встречу.
И сейчас диванные эксперты будут говорить: «Это не проблема потребителя!», «Захочу верну!!!» и т.д.
Ответ один: НЕТ.
Забавно, но если перечитать закон ГК РФ статья 484, пункты 1, 2 и 3, то у покупателя тоже есть обязанность – это обязанность принять товар. Что вы собственно и сделали. Но тут получается двоякая ситуация. Кит-набор вы приняли, но, чтобы его вернуть, необходимо чтобы он был полностью укомплектован, а он не полный. Производители обычно идут на встречу покупателю, если разобрались с проблемой по горячим следам.
Ситуация 2. Собрали принтер, а он не работает. Начинается ооочень долгая переписка с техподдержкой, чтобы разобраться, что же не работает, потому что кит набор – это не 3D принтер. Гарантия распространяется не на принтер целиком, а на каждый узел, деталь в отдельности и правила обмена или возврата у каждого узла, детали своя. Поэтому, делаем то, что рекомендует нам техподдержка. При поломке, опять пишем в техподдержку и так далее, пока не закончится гарантийный срок.
И при это очень важно понимать, что не важно, как вы купите кит набор, каких-либо плюшек вы не получите, в отличии от следующего пункта.
Ситуация 3. Вы покупаете собранный 3D принтер и нужно решить, КАК именно вы будете его покупать. Есть два варианта покупки.
Вариант 1. Покупка через интернет магазин – оплата картой при получении и т.д. Здесь все ясно и понятно.
Вариант 2. Покупка в магазине (не путайте со складом, шоурумом и т.д.). Если вы покупаете товар в помещении (неважно как его называет продавец) и отдаёте наличные деньги или оплачиваете картой вам обязаны, повторяю ОБЯЗАНЫ, по закону 54-ФЗ, выдать чек или чеки.
Чек по оплате наличностью.
Чек по оплате картой.
Один говорит о факте покупки, второй о списании денег. Храните оба. Еще раз – не на листе А4, не товарный чек старого образца, а именно чек с QR кодом.
Если вам выдали чек, то вы купили товар в розничном магазине. Если вы ходите по магазину и выбираете, а для покупки вам предлагают оформить покупку через сайт (несмотря на то, что вы в магазине находитесь и забираете принтер оттуда), то по закону – это Интернет торговля.
Это основные отличия двух видов торговли, в первую очередь, для потребителя.
По поводу «диванных экспертов», которые сейчас напишут: «Если мне товар не понравится, я могу его в течении 14 дней вернуть». Да, можешь, но не весь.
Возврат работающего принтера. Первое, нельзя вернуть технически сложный товар, если у него есть гарантийный талон (это не реклама, подвернулся под руку).
У ХPro 2 года гарантии, поэтому и храню его. И если он есть, то товар автоматически считается технически сложным. Но знатоки закона отметят, что тут есть двойственность закона. Ведь есть список непродовольственных товаров, которые нельзя вернуть, если они надлежащего качества. И 3D принтеров в этом списке нет. Да, напрямую нет, но есть станки бытовые. ЗD принтер попадает под эту категорию. Поэтому просто вернуть принтер нельзя… ИЛИ МОЖНО?????
Вот если вы купите принтер через сайт и при этом не подпишите бумажку, что купили его в магазине, и такое бывает, то это уже дистанционная торговля. И там уже не действуют правила простой торговли.
Как говорится в статье 26 пункт 1 «Закона о защите прав потребителей», вы можете вернуть технически сложный товар в течении 7 дней после покупки не объясняя причин. Единственное, вам не вернут деньги за пересылку и, естественно, надо обязательно писать и отправлять бумажки. То есть возврат принтера не по телефонному звонку, а по заявлению. Хоть по электродной почте, НО письменно и туда, и обратно. Вот такая это интересная штука, законодательство РФ.
Это мы говорили про возраст работающего принтера. А что делать, если он сломался?
Возврат неработающего принтера. Если в чеке написано 3D принетр, то у вас куплен 3D принтер, который должен работать. ТО ЕСТЬ жужжать, двигать головой, двигать осью Z, хотенд и стол должены греться.
Моя рекомендация – при получении принтера, если у вас нет опыта, надо чтобы на флешке, которая идёт с принтером, был g-код. Если его нет, попросите сервис прислать их тестовую фигуру в g-коде и поставьте ее на печать именно тем пластиком, который лежит в комплекте или рекомендует производитель. Это нужно для того, чтобы понять, что все действительно работает как положено, как задумано производителем. Ведь многие по ошибке думают, если принтер печатает плохо, это плохой принтер. Да, очень много так считают, но качественная 3D печать очень сильно зависит от настроек. Поэтому, как я и сказал, чтобы принять принтер, напечатайте g-код от производителя именно тем пластиком, который рекомендует производитель.
Далее, если происходит какой-то брак в печати g-кодом от производителя, то надо смотреть какой именно косяк. Если он из-за того, что во время транспортировки открутился какой-нибудь винтик, то, я думаю, не стоит ругаться. Спокойно отослать фото в сервис, там помогут. Кстати, не забывайте, что в сервисе работают такие же люди, и если вы достали принтер в 12 часов ночи, то никто не обязан вам отвечать сию же минуту. Есть рабочее время и отвечают на звонки, обычно, в его рамках. Предоставляйте максимальное количество информации: что за принтер, когда купили, как достали, что сделали и какой косяк получился. Сопровождайте все это огромным количеством фото. Сервисник как врач, чем больше вы дадите ему информации, тем быстрее и лучше он вам поможет. Все это касается мелких косяков, которые можно решить набором шестигранников и 5-ю минутами вашего времени. Если предлагают попробовать это, потом то и еще прикрутить что-нибудь, то у вас есть полное моральное право вернуть принтер на ремонт. Решение об отправке принимаете ТОЛЬКО ВЫ! Если вам надоело ковыряется с оборудованием, за которое отданы не маленькие деньги, делать работу сборщиков вы не обязаны.
Самый простой вариант – вы отправили принтер на ремонт, его отремонтировали и прислали обратно. Все довольны, но…, если бы мы жили в идеальном мире, то про это бы мы и не говорили.
И опять же два варианта развития ситуации, зависящих от того как куплен принтер.
- Куплен напрямую у магазина. Важно – есть ли этот магазин или производитель в вашем городе, т.к. в основном проблема в документообороте.
- Куплен онлайн. В этом случае надо будет не только электронной почтой, но и самой настоящей пользоваться и отправлять физические письма. Иногда это требуется делать, если магазин начинает «бычить», так сказать и не хочет идти на встречу при своей явной вине.
Если принтер сломался или не работает после его извлечения из коробки, вы должны написать претензию. Да это так. Для чего пишется письменная претензия, для того, чтобы продавец знал о ваших требованиях, а потом, если все пойдет по плохому сценарию, то и судья. На этом этапе обычно все ещё улыбаются друг другу, а дьявол, как говорится, кроется в деталях. Нужно подстраховаться уже на этом этапе, ведь на кону много денежек, особенно если принтер дорогой.
Берем принтер, претензию в двух экземплярах и едем в магазин. В претензии вы, ПОВТОРЯЮ ВЫ, решаете, что они будут делать.
Вы в праве выбрать один из нескольких вариантов, согласно закону о защите прав потребителей:
А) Просто сказать, что будет сделан “Гарантийный ремонт” в данном случае недостаточно, ваши права намного шире. Полностью строчка из закона звучит так: «Вы в праве по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом». Переведу на русский язык – вы вправе требовать или гарантийного ремонта, или возврата части денег, которые вы заплатили авторизированному сервисному центру за устранение недостатков, а если вас заставляют крутить гайки, то и себе компенсацию.
Б) Соразмерного уменьшения покупной цены (частичный возврат средств).
В) Замены на аналогичный товар, то есть обмен на такой же принтер.
Г) Замены на такой же товар другой марки, формы, фасона с перерасчётом цены. То есть можно выбрать другой принтер и оплатить разницу или вернуть разницу в цене.
Д) Расторжения договора купли продажи, а попросту возврат средств. Но учтите, что этим правом можно воспользоваться только если принтер сломался до истечения 15-ти дневного срока. По-русски, принтер сломался на 16 день. Деньги сразу обратно не получить.
Как правильно отдать товар и претензию магазину.
Вариант 1. Когда вы придете в магазин, отдадите принтер и два экземпляра претензии, то на одном экземпляре претензии в магазине должны расписаться И ПОСТАВИТЬ ПЕЧАТЬ! Именно этот экземпляр вы забираете себе. Второй, не подписанный остаётся в магазине, чтобы никто потом не сказал, что никаких требований не получал. И еще один момент! Оригинал чека НИКТО не вправе у вас забирать. Чек — это подтверждение, что деньги у вас приняли. Максимум, что может сделать продавец, это снять ксерокопию чека.
Если принтер остаётся в магазине, то вам должны выдать АКТ приёмки. Он может быть назван по-другому, но там должно быть написано, что у вас приняли оборудование и у продавца претензий по комплектации и внешнего вида товара нет. Печать и роспись. Обязательно посмотрите, чтобы в акте не было никаких дополнений, например, что принято на гарантийный ремонт, диагностику и т.д. Просто приняли и все. И если все хорошо, то выходя из нормального магазина вы должны держать в руках: ОРИГИНАЛ чека, претензию с печатью магазина и росписью, акт о приёмке принтера также с росписью и печатью. И вы сейчас заметите, что если бы магазин был нормальный, то они сразу бы вернули деньги. Но это так не работает, магазину нужно удостоверится, что вы ничего не сняли с принтера, что это действительно заводской брак и т.д.
Это был лучший вариант. Самый простой и беспроблемный.
Вариант 2. Самый частый вариант, который я встречал – в магазине делают круглые глаза и говорят: «А это не к нам, это вам в сервис надо».
Продавец лукавит. Только покупатель решает, куда обращаться. Единственный плюс обращения с сервис напрямую, не надо ждать пока принтер привезут из сервиса в магазин. Кстати, если будут делать экспертизу, то вы в праве требовать вашего присутствия. Ну это так, для справки. Отвозя принтер в сервис, вы можете получить себе проблем больше. Например, в магазине могут сказать, что этот сервис, вообще какой-то не такой и с ним они не работают. А в сервисе, что не заведуют возвратом средств. Поэтому, не плодите себе проблем путём увеличения количества контактов, с которыми надо вести переговоры. Вы отвезли принтер в магазин и все. Ждём 10 дней, за это время магазин решает – пойдет ли он вам на встречу, чтобы удовлетворить ваши претензии или нет. Чаще всего не приходится ждать 10 дней и все решается очень быстро.
Вариант 3. Как воевать с самыми отбитыми торгашами. Вы приходите спокойно, пытаетесь все уладить и тут начинается – «я не я и принтер не моя». Вообще ничего подписывать не хотят и посылают вас. И тут вы взрываетесь, начинаете кричать, угрожать связями, и вообще забираете принтер. Приносите его домой, по дороге покупаете пива, напиваетесь и думаете: «Да подавитесь вы этим принтером». И живете дальше. Очень зря.
Правильно надо действовать так – забираете принтер и едете домой. Из дома звоните в Роспотребнадзор, если недостаточно звонка, то можно еще и жалобу написать. Прикол в том, что они не имеют права проигнорировать обращение. Хотя вы думаете, что никто ничего там не делает, поверьте делают, а дать повод к обращению в Роспотребнадзор, это как нарисовать на себе мишень. А беда не приходит одна… Обычно вслед за Роспотребнадзором приходят и остальные службы. После чего, заходим на сайт налоговой службы и по ИНН находим юридический адрес конторы, в которой вы купили принтер. И отправляете ваши требования по электронной и обычной почте, и не простым письмом, а письмом с описью и уведомлением о вручении. Да, тут поговаривают был прецедент, что проверка почтового ящика по юридическому адресу теперь обязанность фирмы и не получение письма на руки не является отмазкой. Но на всякий случай сделайте. Не забудьте получить квиток об отправке письма. Он может пригодиться. Обязательно в требовании надо указать, чтобы с вами связались для уточнения даты и время забора принтера. И номер телефона скинуть на электронную почту и т.д. Ждём оповещения о вручении, ждём потом 10 дней. А затем смело и с широкой улыбкой идём в суд.
Теперь самая интересная часть СУД. Ох, как наш народ не любит суд.
Он лучше потеряет много нервов и времени, пусть они лучше подавятся и т.д. Но я считаю, этот путь в корне не верным. Как надо действовать. Не надо бежать нанимать адвоката. Первое. Нужна консультация юриста, она очень необходима, она нужна для проверки документов, которые у вас имеются. Все ли в порядке, и чтобы у стороны защиты не было никаких претензий к вашим документам. Сама консультация стоит не дорого. Квиточек об оплате не забудьте забрать, он пригодится позже.
С благословением юриста идём к адвокату, нанимаем его. Адвокат зависит от вашего кошелька. Вообще, во времена мой молодости, у мам был бум на юриспруденцию, все мамаши пытались засунуть своих чад учиться на юриста. Юрист – это круто. Будешь в костюмчике бумажки перебирать и «мильоны» получать. Такие дела очень простые, но адвокат нужен чтобы не надо было ходить по судам и прочее.
Естественно, вы в ситуации правы – суд на вашей стороне, вы победили. Вы собираете ВСЕ, ВСЕ КВИТКИ! От юристов, почты, адвоката, расход бензин тоже можно туда добавить и все отдаёте адвокату, затем составляете иск. Да, из суда сразу в суд. Нам нужно отбить деньги, которые вы потратили, ну и еще немного сверху за моральный ущерб. Мало кто знает, что расходы на адвоката и прочие расходы можно взыскать с виновной стороны. Поэтому доводить до суда не выгодно виновной стороне. Деньги за принтер верни, адвоката найми, второй стороне адвоката оплати, все судебные издержки оплати. В общем проблемно и доводить до суда вряд ли кто будет. А при правильном подходе вас практически никто не будет беспокоить.
Ситуация 4. Что делать, если вы согласились на ремонт, но ремонт вам задерживают. Чтобы не дать себя в обиду, достаточно собирать все бумажки, как я и говорил до этого. После чего отправить принтер на ремонт. И ждать. По закону максимальный срок ремонта составляет 45 дней. И вместо того чтобы ругаться, достаточно просто прийти на 46 дней день с улыбкой. И написать еще претензию о возврате средств или обмене товара. Или вообще можете никуда не ехать, а спокойно плюя в потолок ждать. Теперь время работает на вас. Серьезно! По закону при задержке ремонта более чем на 45 дней, вы в праве требовать компенсацию издержек в размере 1 процента стоимости оборудования за каждый день просрочки. И если вам задержали в ремонте дорогое оборудование, просто ждите. Кстати, обязательно при получении принтера смотрите, что вам дают подписать. Обычно там так меленько написано “претензии к срокам ремонта и его качества не имею”. Подпишете? Ваш 1 процент тю-тю, вы согласны с тем, что вам отдали все вовремя и т.д. Поэтому, внимательно читайте, пожалуйста. Далее юрист, адвокат, суд и второй суд следом за ним. И когда я вижу в комментариях: «А мне ремонт задержали аж на три месяца!» Ну и хорошо! При стоимости принтера в 100 тысяч за просроченный ремонт в 45 дней вы получите 45 тысяч. Неплохая такая сумма, вместо того чтобы ругаться. Это не ваша проблема. Это теперь головная боль продавца, главное просто взять себя в руки и сделать первый шаг, а потом проснётся азарт и все будет нормально, а еще лучше будет, когда вы получите компенсацию.
И сейчас некоторые предприниматели подумают, что АНАТОЛИЙ! ВРАГ НАРОДА! Все покупателям выложил… Но я считаю, что закон достаточно мягок, при чем с обеих сторон. Вдумайтесь, ремонт 45 дней. Да этого хватит чтобы в Китай пешком за деталью сходить. И все драконовские методы работают именно с нерадивыми предпринимателями. То, что товар можно вернуть если он сломался на 10 день, это святое право. Это ваш товар и недели не проработал, почему я не могу его вернуть? Главное, оставаться людьми, потребителям не скатываться в потребительский терроризм, а продавцам не быть торгашами и ставить во главу покупателя, а он ответит вам взаимностью!
Ну вот и все, дорогие друзья! Удачи.
